01我们会接触哪些信息
你在报障或咨询时主动给出的内容，是我们处理问题最直接的依据；页面在访问过程中自动留下的记录，则帮助我们判断问题出现在哪一段路径上。两类信息分开处理，用途也不同。
你主动提交的内容
- 设备型号与操作系统版本，例如笔记本、平板或工控机的具体型号
- 访问路径与出错页面的截图，包含页面提示文字与地址栏
- 用于回复的联系邮箱，以及你在描述问题时写下的补充说明
访问时自动记录的内容
- 访问时间、访问的页面路径与来源页
- 浏览器名称与版本、屏幕分辨率、系统语言
- 粗略的网络归属地区，用于判断线路是否可达
我们不要求你提供身份证件、账号口令或任何支付凭证。核对入口时，页面路径和截图已经足够；如果你不确定某项材料是否必要，先只发设备型号，我们会在回复里说明还需要补什么。
02信息用到哪里，以及为什么可以这样用
这些信息只进入四个环节，每个环节都能对应到你实际感受到的服务动作上。
-
a
问题复核
客服按你给的截图与设备型号还原访问过程，判断是地址、网络、浏览器内核还是登录状态的问题，再给出下一步动作。
-
b
兼容测试归类
同类设备的反馈会汇总到兼容测试组，作为每周约 60 组设备回归测试的输入，确认某类终端是否需要补一条适配结论。
-
c
服务改进
访问路径与被反复提到的步骤，会用来调整七步自查里的说明措辞和折叠细节，减少你来回询问的次数。
-
d
安全防护
异常频繁的访问记录会被用来识别恶意请求，保障入口对正常用户可用；这类判断只针对请求特征，不针对个人身份。
处理这些信息，是为了履行我们与你之间的服务约定，以及在必要时保障入口安全。如果你希望我们停止使用某次提交的材料，按第五部分的方式提出即可。
04保存期限与安全措施
不同类别的信息保留时间不一样，到期后按固定方式处理，不留在备用位置。
报障邮件与截图自问题关闭起保留 12 个月；兼容测试样本去除联系信息后保留 24 个月；访问日志保留 6 个月；Cookie 按上表各自到期。
| 信息类别 | 保留期限 | 到期处理方式 |
|---|---|---|
| 报障邮件、截图与设备描述 | 问题关闭后 12 个月 | 整条记录删除，关联工单编号同步注销 |
| 兼容测试样本（去联系信息） | 入库起 24 个月 | 转为匿名统计条目，个体记录清除 |
| 访问日志与页面路径记录 | 产生起 6 个月 | 滚动覆盖，超期部分不再可查 |
| Cookie 与本地存储 | 按类别 7 天至 180 天 | 到期自动失效，浏览器侧清除 |
我们怎么把信息守住
- 访问控制：只有跟进该工单的客服与对应兼容测试工程师能打开原始材料，权限随工单状态收回。
- 传输保护：页面与邮件通道均使用加密传输，截图在内部转存时保留来源标记。
- 最小化收集：核对入口只需要型号与路径，客服不会主动索要额外信息；材料齐全后不再重复索取。
- 脱敏使用：进入兼容测试环节前，先去掉邮箱与署名，只保留设备与现象描述。
05你的权利与行使方式
对你提交过的材料，你可以查询、更正、要求删除，也可以撤回此前同意我们继续使用的意思。提出方式只有一条：写信到客服邮箱，注明工单编号或提交时使用的邮箱。
查询
告诉我们工单编号或提交邮箱，我们回复目前还保留哪些材料、分别处在哪个处理环节。
更正
设备型号或路径写错时，把正确内容发来，我们替换原记录并在工单里留一条变更说明。
删除
问题已解决且不再需要跟进时，可要求删除截图与描述；删除后同一问题再次出现需重新提交材料。
撤回同意
你可以要求我们停止将材料用于兼容测试归类与统计，已生成的匿名统计条目不受影响。
我们在工作日 9:00–18:00 受理这类请求，首次响应通常在 2 小时以内；需要跨环节核对的删除请求，会在回复里说明预计完成时间。客服邮箱：前往联系我们页查看受理渠道，来信请附工单编号，便于快速定位。